یادداشتی از تیمور ستارزاده، مدیرعامل سلریار / هفته‌نامه‌ی کارنگ
بازار فروش آنلاین در ایران، با سرعت و نفوذ بیشتری در مقایسه با بسیاری از همسایگانش گسترش پیدا کرد و می‌توان گفت دست‌کم یک دهه از فراگیری آن می‌گذرد. ظهور شبکه‌های اجتماعی و پیام‌رسان‌ها به‌عنوان بازوهای ارتباطات بازاریابی در خدمت برندها و فروشندگان، پیام‌های تبلیغاتی آنها را به دورترین روستاهای کشور هم رساند و دسترسی به کتابی که در قفسه یک کتابفروشی سال‌ها در تبریز خاک می‌خورد، برای جوانی در روستایی حوالی چابهار، از رؤیا به واقعیت تبدیل شد.
ظهور بازارگاه‌های آنلاین یا همان مارکت‌پلیس‌ها، یک گام جدید در اکوسیستم فروش آنلاین بود. از اواسط دهه ۹۰ خورشیدی که بامیلوی فقید، دیجی‌کالا و به‌تدریج برندهای دیگری مانند باسلام، اسنپ و… مجال غرفه‌داری فروشندگان را در پلتفرم‌شان فراهم کردند و با مشوق‌هایی مانند تسهیل لجستیک و ارسال، معافیت از هزینه‌های پردازش، کارزارهای تبلیغاتی همه‌گیر و… دکان و رقابت آنان را به مدد جست‌وجو و مقایسه محصولات و خدمات به مشتریان کنجکاو معرفی کردند، سنت‌های خرید بازار آفلاین به این عرصه هم رسید. تکاپوی پلتفرم‌ها و فروشندگان در نزدیکی نوروز، بازگشایی مدارس، شب یلدا و حتی آیین‌هایی وارداتی مانند بلکفرایدی و ولنتاین در بازار آنلاین شتاب و نفوذ بیشتری هم گرفتند.
گسترش فروش آنلاین و چالش‌های جدید فروشندگان این حوزه
اما با همین رشد شتابان، چالش‌هایی پیش روی فروشندگان آنلاین هم رشد می‌کند؛ نگاهی به فرایندهای تحول دیجیتال در تبدیل فرایند تأمین و عرضه و ارسال آفلاین به آنلاین، نشان می‌دهد که علاوه بر چالش‌های بازار سنتی، فروش آنلاین دردسرهای خاص خودش را هم دارد. مارکت‌پلیس‌ها توانستند مشتریان را با قول رساندن فوری یا در یک بازه زمانی مشخص ترغیب به خرید کنند، بنابراین تأمین و پردازش و رساندن به‌موقع بسته‌ها به مشتری دیگر با ریتم کند بازار آفلاین سازگار نیست. مشتریان می‌توانند قیمت‌ها و مشخصات کالاها را با هم مقایسه کنند و رقابت هم دیگر فقط روی قیمت نیست، بلکه زمان و شیوه ارسال، پشتیبانی حین و پس از فروش و حتی ترغیب به وفادار ماندن مشتریان بخش‌های پررنگی از این رقابت شده‌اند.
از سوی دیگر، همه‌گیری کرونا و مجبور شدن همگان به ماندن در قرنطینه، ساختار و فرایند عرضه و تقاضای آنلاین را دگرگون کرد؛ زلزله کووید کسب‌وکارهایی را که در سوار شدن به قطار تحول دیجیتال تأخیر داشتند با مشکل مواجه و برخی‌شان را حتی تعطیل کرد و هم‌زمان، فروشندگانی را که زیرساخت و فرایند آنلاین را تأمین کرده بودند، پیشتاز کرد. بحران‌های جدید هم اینجا پررنگ‌تر شدند: تأمین کافی و به‌موقع، تحویل چابک از انبار به مراکز پردازش پلتفرم‌ها یا مشتریان و فرایندهایی مانند ارجاع و عودت کالا نیاز به لجستیک و انبارش متفاوت داشت؛ تغییر جریان تسویه و تأمین نقدینگی جدی‌تر شد؛ بیمه‌های جبران خسارات و مشکلات حقوقی با پلتفرم‌ها یا مشتریان چندبرابر شدند؛ آموزش نیروهای جدید یا آموزش و پشتیبانی از بسیاری از مشتریانی که اولین خرید آنلاین را در قرنطینه تجربه می‌کردند، ناگزیر شد… ؛ اینها در پیش‌بینی بسیاری از کسب‌وکارها و حتی خدمات‌دهندگان به آنها نبود و انباشت سفارشات و شکایات مشتریان و فروشندگان، نشان داد همه غافلگیر شده‌اند.
نقش میان‌افزارهای واسطه در بازارگاه‌ها
در دو سال اخیر که در سلریار، به‌عنوان یک میان‌افزار واسط پلتفرم‌هایی چون دیجی‌کالا و سایر مارکت‌پلیس‌های آنلاین با سلرها (فروشندگان) فعال هستیم، هر شب و روز در مقاطع مختلفی از کمپین‌های بازگشت به مدرسه، نوروز، یلدا، بلکفرایدی و… نبض کسب‌وکار سلرها را در دست داریم؛ با هر به‌روزرسانی یا اختلالی از سوی پلتفرم، همپای سلرها به دردسر افتاده‌ایم و گرفتاری‌های آنان در ارسال به‌موقع یا بازگرداندن کالا از مشتری ناراضی را به‌خوبی لمس می‌کنیم. سلریار به‌عنوان یک هاب و جامعه ارتباطی میان ده‌ها هزار فروشنده با پلتفرم‌هایی چون دیجی‌کالا، باسلام، اسنپ‌شاپ و… اکنون آماده و مصمم است تا در کنار شکل‌دهی محیط ارتباط سلرها با یکدیگر و پشتیبانی آموزشی و فنی آنان از سوی ما، امکان دسترسی آسان و چندگزینه‌ای به خدمات‌دهندگان به آنان را فراهم کند؛ به‌زودی و به‌تدریج همکاری‌های مشترکی را با چند شرکت لجستیکی، تأمین‌کنندگان، واردکنندگان و تولیدکنندگان بزرگ کالا، شرکت‌های خدمات مالی و اعتباری و… اعلام می‌کنیم تا سایر اعضای اکوسیستم روبه‌رشد فروش آنلاین را در محیطی رقابتی و عادلانه به فروشندگان متصل کنیم. یقین داریم برداشتن هر گامی در این مسیر، کیفیت خدمت‌رسانی به مشتریان را هم بالاتر می‌برد و فرصت‌های جدیدی برای بزرگ‌تر شدن این اکوسیستم و هم‌افزایی‌ها می‌سازد.
تحقق این چشم‌انداز در سلریار، یعنی بازارگاه خدمات فروشندگان آنلاین، می‌تواند یک تکه گم‌شده از این پازل را سر جایش بگذارد؛ با این امید و شرط که خدمات‌دهندگان به فروشندگان هم حاضر به سازگاری با زیرساخت‌های فنی دیگر اعضای اکوسیستم و همچنین حل چالش‌های احتمالی رگولاتوری، فرهنگی، تبلیغاتی و… باشند. یادمان باشد که مشتریان جست‌وجوگر، چندان منتظر حل مشکلات ما نخواهند ماند.
